——大豐農村商業(yè)銀行“標桿網(wǎng)點”創(chuàng)建工作總結

??????? 為進一步規(guī)范服務標準，提高我行整體服務水平，提升客戶滿意度和社會美譽度，根據(jù)我行“創(chuàng)服務品牌、樹行業(yè)形象”活動安排，8月27日至8月31日對金豐、城中及新豐三家支行開展了為期5天的標桿網(wǎng)點創(chuàng)建。

???????此次標桿網(wǎng)點建設通過對網(wǎng)點現(xiàn)場觀察、現(xiàn)場輔導、集中培訓等方式展開。一是就網(wǎng)點營業(yè)大廳的布局、營業(yè)柜臺物品的擺設等硬件方面內容按照“5S”管理進行了規(guī)范化、標準化的重新設計，使大廳整體布局更加寬敞明亮、功能分區(qū)更加簡潔合理，柜臺物品的擺放定位準確、方便適用，營造溫馨和諧的客戶服務環(huán)境。二是讓員工認真實踐“臨柜服務五步法”，用標準的動作，規(guī)范的語言，真誠的笑容來對待每一筆業(yè)務、每一位客戶。三是對員工進行服務標準、服務規(guī)范、服務禮儀、服務溝通的培訓，調整儀態(tài)，規(guī)范用語，并采取現(xiàn)場示范、演練糾錯和強化練習等進行學習，著力提升員工職業(yè)形象。經過5天5夜的培訓，3個標桿網(wǎng)點從營業(yè)環(huán)境到服務質量都發(fā)生了耳目一新的改變，達到了內強素質、外樹形象的效果，從而較大程度地提高了客戶的滿意度。

???????此次標桿網(wǎng)點的創(chuàng)建，三家支行的員工付出很多，感觸也頗多，但改變是實實在在的。幾位行長表示，面對產品同質化程度加劇，銀行業(yè)的競爭將來一定會是服務的競爭，總行此次開展網(wǎng)點標準化建設很必要、也很及時，一是成立農商行體制轉型、塑造形象的客觀需要，同時也是現(xiàn)行經濟形勢下我行業(yè)務發(fā)展迫切要求，我們農商行員工都要積極主動轉變觀念，樹立服務就是立行之本的觀念，特別是與客戶直接打交道的網(wǎng)點。3家網(wǎng)點的員工們真正發(fā)揚“白加黑”的精神，不抱怨、不敷衍，無論是老同志還是年輕的同志都從內心里把這次標桿網(wǎng)點創(chuàng)建當成一次提高自己的機會，通過幾天的培訓，有同志說，原以為按照標準流程會增加工作量，會降低辦理業(yè)務的速度，但事實驗證，不僅不會制約辦理業(yè)務的速度，而且會降低犯錯誤的概率。許多客戶走進三家支行都反映“你們和以往變得不一樣了”、“你們太客氣了”，客戶認知的改變是對我們標桿網(wǎng)點創(chuàng)建效果的真實寫照。

???????雖然網(wǎng)點標準化建設取得了階段性的成績，但下一步的任務依然繁重而艱巨，一是現(xiàn)有標桿網(wǎng)點創(chuàng)建中存在問題的逐步解決；二是標桿網(wǎng)點創(chuàng)建效果的持續(xù)固化；三是“以點帶面”，后續(xù)網(wǎng)點標準化推廣等。我行將鞏固現(xiàn)有成果，建立長效機制，以高標準、嚴要求為前提，繼續(xù)抓好標桿網(wǎng)點創(chuàng)建工作，創(chuàng)服務品牌，樹行業(yè)形象，真正將大豐農商行打造成蘇北一流的農商行。